Chambre de l'assurance de dommages (Québec)

COMITÉ DE DISCIPLINE CHAMBRE DE L’ASSURANCE DE DOMMAGES CANADA PROVINCE DE QUÉBEC

N° : 2021-07-01(C) DATE : 19 mai 2022

LE COMITÉ : M e Daniel M. Fabien M. Philippe Jones, courtier en assurance de dommages M me Anne-Marie Hurteau, MBA, FPAA, CRM, courtier en assurance de dommages

Vice-président Membre

Membre

M E MARIE-JOSÉE BELHUMEUR, ès qualités de syndic de la Chambre de l’assurance de dommages

c.

Partie plaignante

JULIEN STEPHENS, courtier en assurance de dommages (4A) Partie intimée

DÉCISION SUR CULPABILITÉ ORDONNANCE DE NON-DIVULGATION, NON-PUBLICATION ET NON-DIFFUSION DES NOMS DES ASSURÉS EN VERTU DE L’ARTICLE 142 DU CODE DES PROFESSIONS.

I. Aperçu [1] Le présent dossier découle d’une plainte portée par une consommatrice contre son courtier en assurance de dommages, alléguant entre autres qu’elle aurait été mal conseillée et informée lors du non-renouvellement par Promutuel de sa police d’assurance habitation et par la suite, lorsque l’intimé a souscrit une nouvelle police d’assurance habitation auprès d’Intact.

2021-07-01(C) PAGE : 2 [2] Ce dossier démontre pourquoi un courtier en assurance de dommages a le devoir de bien informer et conseiller l’assuré avec qui il fait affaire.

II. La plainte [3] Après enquête, le 21 juillet 2021, M e Marie-Josée Belhumeur, ès qualités de syndic de la ChAD, dépose la plainte disciplinaire suivante contre l’intimé :

1. Le ou vers le 12 avril 2019, à l’approche du renouvellement du contrat d’assurance habitation no R5507212601-001P émis par Promutuel Réassurance aux noms des assurés T.W. et A.W., venant à échéance le 27 avril 2019, a manqué de transparence dans l’exécution de son mandat et/ou a fait des déclarations fausses, trompeuses ou susceptibles d’induire en erreur à l’assurée A.W. lors d’une conversation téléphonique, notamment en ne l’informant pas de la raison pour laquelle l’assureur ne renouvelait pas le contrat d’assurance, lui laissant plutôt croire que c’était dû à une réclamation antérieure, en contravention avec les articles 15, 25, 37(1), 37(5) et 37(7) du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages (RLRQ c. D-9.2, r.5);

2. Entre les ou vers les 9 et 27 avril 2019, dans le cadre de la souscription, pour les assurés T.W. et A.W., du contrat d’assurance habitation no M33-2566 auprès d’Intact Compagnie d’assurance, pour la période du 27 avril 2019 au 27 avril 2020, a exercé ses activités de manière négligente et/ou a fait défaut d’agir en conseiller consciencieux envers les assurés, en omettant de leur fournir tous les renseignements nécessaires ou utiles quant aux protections disponibles et de leur préciser la nature des garanties offertes, en contravention avec les articles 27 et 28 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers (RLRQ, c. D-9.2) et les articles 37(1) et 37(6) du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages (RLRQ c. D-9.2, r.5);

3. Le ou vers le 7 mars 2020, à l’approche du renouvellement du contrat d’assurance habitation no M33-2566 émis par Intact Compagnie d’assurance aux noms des assurés T.W. et A.W., venant à échéance le 27 avril 2020, a manqué de transparence dans l’exécution de son mandat et/ou a fait des déclarations fausses, trompeuses ou susceptibles d’induire en erreur à l’assurée A.W. lors d’une conversation téléphonique, notamment en tentant de la convaincre qu’aucun autre assureur ne pourrait lui offrir une meilleure tarification, et en prétendant avoir fait des démarches auprès de dix (10) autres assureurs alors que ce n’était pas le cas, en contravention avec les articles 15, 25, 37(1), 37(5) et 37(7) du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages (RLRQ c. D-9.2, r.5);

4. Les ou vers les 12 avril 2019 et 7 mars 2020, a été négligeant dans la tenue du dossier des assurés T.W. et A.W, en faisant défaut d’y noter la conversation téléphonique, les conseils donnés, les décisions prises et les instructions reçues, agissant ainsi, à chacune de ces occasions, en contravention avec les articles 85 à 88 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers (RLRQ, c. D-9.2),

2021-07-01(C) PAGE : 3 les articles 9 et 37(1) du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages (RLRQ c. D-9.2, r.5) et les articles 12 et 21 du Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome (RLRQ c. D-9.2, r.2);

5. Le ou vers le 21 janvier 2021, dans le cadre de l’enquête menée par le syndic de la Chambre de l’assurance de dommages, a déclaré à l’enquêteur du Bureau du syndic qu’il avait expliqué à l’assurée A.W. qu’elle avait toujours « l’option de magasiner ailleurs pour trouver une meilleure prime », alors que ce n’était pas le cas, en contravention avec l’article 35 du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages (RLRQ c. D-9.2, r.5).

[4] Le 21 mars 2022, le Comité se réunit par visioconférence Zoom pour procéder à l’instruction de la plainte contre l’intimé.

[5] Le syndic de la ChAD est représenté par M présent, mais n’est pas représenté par avocat.

III.

La preuve du syndic

e Karoline Khelfa. Quant à l’intimé, il est

[6] En tout temps pertinent, l’intimé est courtier en assurance de dommages (4A). Lors des événements mentionnés à la plainte, l’intimé était rattaché à Elder Assurance ltée, société par actions détenue par l’intimé, laquelle était membre au sein du cabinet CourtiersNET.

[7] En tout temps pertinent également, les assurés T.W. et A.W font affaire avec CourtiersNET et l’intimé pour leurs besoins en assurance de dommages.

[8] En fait, ils sont assurés en vertu d’une police d’assurance propriétaire occupant émise par Promutuel Réassurance le 27 avril 2018 et venant à échéance le 27 avril 2019

[9]

La prime annuelle totale pour cette assurance habitation est de 1 035,50 $.

1 .

[10] Le 2 octobre 2018, M. Mario D’Avirro, président de CourtiersNET, transmet la lettre suivante à Mme Hélène Drapeau, directrice des opérations et du développement des affaires Courtage pour Promutuel Assurance 2 . Cette lettre se lit comme suit :

1 Pièce P-2; 2 Pièce P-3;

2021-07-01(C) PAGE : 4 Madame, À la suite de notre rencontre du 25 septembre dernier, la présente est pour vous confirmer que CourtiersNET mets (sic) fin à notre partenariat d’affaires.

Déjà, nous ne soumettons plus aucun (sic) nouvelle affaire avec Promutuel. Nous attendons que vous vous cesserez d’émettre tout renouvellement dont la date d’effet sera le ou après le 15 décembre, 2018.

Il a été un plaisir de travailler avec Promutuel dans le passé, et peut-être nos chemins se croiseront à l’avenir.

Espérant le tout conforme, nous demeurons à votre disposition pour toute information.

(notre soulignement) [11] Le 4 janvier 2019 3 , M. D’Avirro fait parvenir un courriel à tous les courtiers en assurance de dommages de CourtiersNET, incluant l’intimé, lequel renferme une pièce jointe qui expose le sujet suivant : (…) L'année 2018 a été une année de croissance exceptionnelle, avec une augmentation nette de volume d'environ 40% et un doublement du nombre de membres dans le réseau. La croissance ontarienne a dépassé toutes nos attentes.

Malgré ce succès, 2018 a été une année difficile en termes de sinistralité et nos relations avec les assureurs. La rentabilité de notre volume a été mauvaise, reflétant dans une certaine mesure la rentabilité de l’industrie dans son ensemble. Trois des assureurs avec lesquelles nous avons connus (sic) avec de longues relations ont décidé de quitter le réseau.

(…) Comme vous le savez, Promutuel a déjà commencé à envoyer des avis de non-renouvellement (45 jours à l’avance). Echelon et Aviva ne renouvelleront pas leurs polices à compter de janvier et RSA ne les renouvellera pas à partir de février.

(…) Pour nous aider, Intact a accepté de placer automatiquement, par transfert, toutes les polices non renouvelées après le 1 er avril, à leurs taux standard (aucune négociation possible), après l’application de nos mesures de l’Initiative de Profitabilité. Cela signifie que nous devons traiter individuellement les non-renouvellements d’ici au 30 mars, et ensuite Intact fournira un renouvellement automatique de base, que nous pourrons magasiner sur le marché si la majoration de prime est trop élevée.

3 Voir les pièces P-4a) et P-4b);

2021-07-01(C)

PAGE : 5

(notre soulignement)

[12] Le 9 avril 2019, une lettre est transmise par CourtiersNET- Elder Assurance aux assurés T.W. et A.W. Cette lettre stipule ce qui suit :

Bonjour, Votre police d'assurance ci-haut mentionnée est prévu (sic) pour expirer le 04/27/19. Nous aimerions profiter de cette occasion pour entreprendre une analyse complète de vos besoins et couvertures d'assurance et répondre à toutes vos questions.

Soyez assuré que ce cabinet vous apprécie en tant que client et nous avons pris des mesures de vous trouver une couverture auprès d'un autre assureur avec les couvertures nécessaires à des tarifs concurrentiels.

S'il vous plaît attendez l'appel de votre courtier dans les prochains jours. Votre assureur actuelle (sic), Promutuel Réassurance a pris des mesures pour réduire son risque de perte en ne renouvelant pas toutes les polices d'assurance d'un groupe d'actuaire particulier, incluant la vôtre. Ce n’est pas le résultat d’une action que vous avez pu faire en particulier.

Afin de formaliser notre mandat et de confirmer le travail ci-haut mentionné, incluant le transfert des informations personnels (sic) au nouvel assureur, nous vous prions de bien vouloir signer le Mandat de Courtier que nous avons annexé, et de nous le retourner.

Autrement vous pouvez l'appeler à votre convenance : Julien Stephens x253 Assurance de dommages (Courtier) CourtiersNET - Elder Assurance

(notre soulignement) [13] Curieusement, le 9 avril 2019 4 , à la demande de l’intimé, Intact émet un nouveau contrat d’assurance habitation en faveur des assurés T.W. et A.W., et ce, à l’insu des assurés et sans que celui-ci ne les avise des renseignements nécessaires quant aux protections disponibles ou leur précise la nature des garanties d’assurance offertes.

[14] Or, le 12 avril 2019 , l’assurée A.W. communique par téléphone avec l’intimé. Au cours de cet entretien, l’intimé n’informe pas clairement A.W. des motifs pour lesquels Promutuel ne renouvelle pas la police d’assurance, tout en laissant planer ou douter que le non-renouvellement pouvait résulter d’une réclamation antérieure. De plus, à cette

4 Pièce P-8;

2021-07-01(C) PAGE : 6 occasion, l’intimé n’avise pas l’assurée A.W. des protections disponibles ni de la nature des garanties offertes par Intact.

[15] En fait, au cours de cet entretien, l’intimé avise Mme A.W. que sa police ne sera pas renouvelée avec Promutuel et qu’elle est maintenant assurée avec Intact. Mme A.W. n’a pas reçu la police d’Intact et l’intimé l’avise qu’elle la recevra sous peu. Mme A.W. veut savoir pourquoi son assureur n’est plus Promutuel et l’intimé lui répond que c’est parce que Promutuel ne renouvelle pas certains clients et qu’elle figure parmi la liste des clients non renouvelés de Promutuel. Mme A.W veut alors savoir si la prime sera beaucoup plus élevée. L’intimé lui dit que pour l’automobile, la prime sera moins chère. Cependant, en ce qui a trait à la maison, l’intimé avise l’assurée que la prime augmentera « presque du double ». Évidemment, Mme A.W. veut savoir pourquoi. L’intimé lui dit que c’est en raison de la réclamation. L’assurée veut savoir quels sont les nouveaux montants. L’intimé lui dit que pour la maison, la prime sera de 193 $ par mois alors qu’auparavant elle payait 89 $ par mois. Quant à l’automobile, la nouvelle prime mensuelle sera de 67 $ alors qu’avant, elle payait 78 $. Mme A.W. demande à l’intimé si elle peut revenir avec Promutuel et l’intimé lui dit que non, Promutuel ayant refusé de renouveler les contrats. L’assurée veut savoir pourquoi l’assureur refuse de renouveler et l’intimé affirme que « l’assureur ne renouvelle pas certains contrats, que Promutuel est en train de faire des changements au niveau de ses opérations, que certains contrats ne rentrent plus dans leurs critères d’acceptation et que son contrat d’assurance est l’un de ceux-là ». Alors que Mme A.W. semble bien découragée, l’intimé lui dit notamment que c’est normal d’avoir une augmentation de prime après une réclamation. Finalement, l’intimé termine la conversation en lui disant qu’elle recevra les documents d’Intact par la poste sous peu et que si elle a des questions, elle peut communiquer avec lui 5 .

[16] Plus tard, au mois de mars 2020, Mme A.W. reçoit d’Intact le renouvellement de sa police d’assurance habitation

6 . La prime mensuelle est maintenant rendue à 250,11 $.

[17] Afin d’obtenir des renseignements, le 6 mars 2020, Mme A.W. communique avec l’intimé 7 . Elle lui laisse un message et un peu plus tard, l’intimé la rappelle et lui laisse à son tour un message. Il informe alors Mme A.W. que l’assureur Intact a décidé de baisser la prime et que par conséquent, sa prime pour l’assurance habitation ne sera pas fixée à 250,11 $ par mois, mais plutôt à 183 $ par mois 8 .

5 Voir la pièce P-7, soit l’enregistrement de la conversation du 12 avril 2019 entre Mme A.W. et l’intimé; 6 Pièce P-9; 7 Pièce -P-10; 8 Pièce P-12;

2021-07-01(C) PAGE : 7 [18] Le 7 mars 2020 9 , l’intimé communique de nouveau par téléphone avec Mme A.W. Il vérifie si elle a bien reçu son message vocal laissé la veille. Mme A.W. lui répond par la négative et lui dit qu’elle ne veut pas renouveler parce que c’est trop cher. L’intimé l’informe que sa prime mensuelle pour l’habitation a été révisée à la baisse à 183 $. Mme A.W. revient sur le fait que sa prime a été doublée en 2019 et que la prime a été augmentée à cause de ce qui s’est passé avec mon fils et l’intimé affirme que la hausse résulte de cette réclamation. L’intimé rajoute qu’à chaque fois qu’il y a une réclamation sur l’habitation, l’année suivante la prime est augmentée. Quant à l’assurance automobile, la prime ayant augmenté, l’intimé avise Mme A.W. qu’il peut communiquer avec Intact pour voir s’il peut faire réduire le montant. En ce qui a trait à la prime de 183 $ pour l’assurance habitation, l’intimé lui affirme « on a vérifié avec dix autres compagnies, c’est le prix le moins cher ». Mme A.W. lui dit qu’elle croit pouvoir trouver un meilleur prix. L’intimé déclare « alors vous pouvez aller chercher (ou magasiner un meilleur prix), mais vous n’allez pas trouver moins cher on a déjà vérifié pour vous dix autres compagnies. » Mme A.W. lui dit qu’elle veut payer moins cher et l’intimé lui dit que c’est impossible à cause de la réclamation et qu’il faut attendre peut-être un autre deux ans avant que la situation s’améliore. L’intimé réitère qu’elle peut faire ses propres vérifications quant aux primes, mais que son cabinet a déjà fait les vérifications pour elle avec dix compagnies et que pour l’assurance habitation, c’est le prix le moins cher. Finalement, Mme A.W. est d’accord pour que l’intimé tente d’obtenir une réduction de la prime automobile auprès d’Intact. Enfin, Mme A.W. lui dit qu’elle va regarder de son côté et l’intimé lui dit que si elle trouve quelque chose de moins cher, elle peut toujours communiquer avec lui.

[19] Le jour même, soit le 7 mars 2020 10 , l’intimé communique de nouveau avec Mme A.W. pour l’informer que la prime pour l’automobile peut être réduite à 67 $ par mois. Mme A.W. trouve que la prime est encore trop chère et qu’elle peut trouver moins cher. L’intimé n’est pas du même avis et il lui dit « je vais confirmer ça, vous pouvez faire votre magasinage, si jamais vous trouver (moins) cher vous pouvez m’envoyer la copie pour confirmer ». Enfin, Mme A.W. revient sur la prime de l’assurance habitation et l’intimé lui dit qu’il ne peut pas baisser la prime, « c’est le plus qu’il peut faire » dans les circonstances.

[20] Le 26 mars 2020, Mme A.W. communique avec l’intimé par téléphone afin de l’informer qu’elle a obtenu d’un autre fournisseur une assurance habitation et automobile. L’intimé l’informe alors que son contrat habitation avec Intact a été annulé 11 .

9 Pièce P-13; 10 Pièce P-15; 11 Pièce P-14;

2021-07-01(C) PAGE : 8 [21] Le 21 janvier 2021, M. Yves Barrette, enquêteur au Bureau su syndic, communique avec l’intimé 12 . Au cours de cet entretien, l’intimé l’informe notamment de ce qui suit :

a. qu’il n’assure plus T.W. et A.W.;

b. que le cabinet CourtiersNET a cessé de faire des affaires avec Promutuel;

c. que les assurés T.W. et A.W. ont été placés auprès d’Intact Solutions;

d. qu’il n’a pas essayé de placer le risque auprès d’autres assureurs à cause des directives du cabinet CourtiersNET relatives aux réclamations antérieures;

e. la cliente était fâchée à cause de la prime qu’elle payait en raison du fait que le risque avait été placé au sous-standard;

f. la réclamation antérieure des assurés se chiffrait à 12 084 $;

g. le risque a été soumis à Intact Solutions en date du 9 avril 2019;

h. la police a été transmise directement aux assurés;

i. les assurés étaient des clients de CourtiersNET depuis 2018;

j. le 9 avril 2019, CourtiersNET a transmis une lettre aux assurés les avisant que Promutuel ne renouvellera pas la police habitation;

k. l’intimé trouve une seule note dans son dossier, soit une note prise au mois de mars 2020, laquelle prévoit que les assurés ne renouvelleront pas avec Intact;

l. l’intimé nie avoir dit à Mme A.W. que sa police avec Promutuel avait été annulée en raison de la réclamation et précise qu’il a dit à l’assurée que la police n’a pas été renouvelée parce que CourtiersNET ne faisait plus affaire avec

12 Pièce P-17;

2021-07-01(C) PAGE : 9 Promutuel et qu’en raison de la réclamation, le risque devait être placé auprès d’un assureur sous-standard;

m. l’intimé mentionne aussi qu’il avait dit à l’assuré qu’elle avait toujours l’option de magasiner ailleurs pour trouver une meilleure prime.

[22] Le 3 février 2021, l’enquêteur Yves Barrette communique de nouveau avec l’intimé. Il veut savoir si l’intimé a utilisé la plateforme Compuquote en 2020 pour obtenir des soumissions quant à l’assurance habitation lors du renouvellement. Après quelques hésitations, l’intimé affirme qu’il n’aurait pas fait de Compuquote en 2020 puisqu’il ne pouvait pas placer le risque ailleurs. Questionné à savoir s’il a vérifié pour des prix auprès de dix autres assureurs en 2020 pour l’assurance habitation, l’intimé répond par la négative et déclare que c’était seulement avec Intact qu’il pouvait placer le risque.

[23] Au cours de l’audition, M. Mario D’Avirro, le président de CourtiersNET témoigne. M. D’Avirro établit essentiellement qu’en 2018, il a été avisé par Promutuel que celle-ci mettait fin à son contrat d’agence avec CourtiersNET. À ce sujet, il nous réfère à la lettre qu’il transmettait à Hélène Drapeau de Promutuel en date du 2 octobre 2018 13 .

[24] Mme Louise Roy, conseillère principale pour Intact Assurance témoigne également. Elle travaille pour Intact depuis 32 ans, depuis 7 ans, elle agit à titre de conseillère principale au niveau des normes et règles de souscription.

[25] Suivant son témoignage, le fait pour un assuré d’avoir subi un seul sinistre ne faisait pas en sorte que l’intimé devait passer par le Programme Solutions pour lui obtenir une police d’assurance habitation.

[26]

Avec le Programme Solutions, un assuré paie environ 35 % de plus.

[27] Selon le témoin, en 2019, le risque des assurés T.W. et A.W. a été placé via le Programme Solutions. C’est pourquoi la prime mensuelle en 2019 était de 255,11 $.

[28] En 2020, l’intimé a retiré les assurés du Programme Solutions et c’est notamment pour cette raison que leur prime mensuelle a baissé de façon significative à 183,67 $ par mois.

13 Pièce P-3;

2021-07-01(C) [29] Voilà l’essentiel de la preuve du syndic.

IV.

[30]

La défense de l’intimé

En défense, l’intimé témoigne.

PAGE : 10

[31] Sur le chef n o 1, il déclare que ce qu’il a dit à Mme A.W. est conforme à ce qui est écrit dans la lettre, pièce P-6, soit la lettre d’information transmise aux assurés en date du 9 avril 2019.

[32] Quant au chef n o 2, l’intimé affirme qu’il a satisfait aux obligations déontologiques décrites au chef n o 2 au début de sa relation avec les assurés T.W. et A.W. lors de la souscription de la police habitation auprès de Promutuel. Par ailleurs, l’intimé rajoute que les assurés ont l’obligation de lire le contrat d’assurance.

[33] Relativement au chef n o 3, l’intimé est d’avis que le chiffre 10 était alors utilisé comme figure de style (figure of speech). Il affirme qu’il a pu voir au moins 7 ou 8 soumissions d’autres assureurs sur Compuquote. Cependant, il pouvait uniquement voir les primes sur la plateforme, mais il ne pouvait pas contracter avec ces assureurs.

[34]

Sur le chef n

o

4, l’intimé reconnait sa culpabilité.

[35] Finalement sur le chef n o 5, l’intimé nous explique que selon lui, ce chef ne fait pas de sens puisque Mme A.W. a reconnu elle-même au cours d’une conversation téléphonique qu’elle pouvait magasiner pour obtenir de meilleures primes.

[36]

VI.

Voilà l’essentiel de la défense de l’intimé.

Analyse et décision

Le fardeau de la preuve

2021-07-01(C) PAGE : 11 [37] Contrairement au droit criminel, le fardeau de preuve qui incombe à un syndic en droit disciplinaire n’est pas celui du hors de tout doute raisonnable, mais bien de prépondérance des probabilités 14 .

[38] La preuve présentée par la partie plaignante doit toujours être claire et convaincante pour satisfaire au critère de la prépondérance des probabilités

[39]

15 .

Bref, le Comité doit analyser la preuve et se demander ce qui est le plus probable?

[40] À la lumière de ces derniers principes, nous examinerons et évaluerons l’ensemble de la preuve administrée devant nous.

La crédibilité des témoins

[41] Sur la question de la crédibilité et fiabilité des divers témoignages entendus, nous évaluerons la preuve en fonction des critères suivants élaborés par le juge Guy Cournoyer dans l’affaire Gestion immobilière Gouin c. Complexe funéraire Fortin 16 :

[43] Les critères permettant d'évaluer la crédibilité et la fiabilité des témoins peuvent être résumés ainsi:

1) L'intégrité générale et l'intelligence du témoin; 2) Ses facultés d'observation; 3) La capacité et la fidélité de la mémoire; 4) L'exactitude de sa déposition; 5) Sa volonté de dire la vérité de bonne foi; 6) Sa sincérité, sa franchise, ses préjugés; 7) Le caractère évasif ou les réticences de son témoignage; 8) Le comportement du témoin;