Autorité ontarienne de réglementation des services financiers

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EN CE QUI CONCERNE la Loi sur les assurances, L.R.O. 1990, ch. I.8 (la « Loi »), en particulier les articles 237, 238, 441.2 et 441.3;

ET EN CE QUI CONCERNE Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y Compagnie d’assurance.

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PROCÈS-VERBAL DE TRANSACTION ET DE L’ENGAGEMENT

PARTIE I – INTRODUCTION Aviva Canada Inc. (« Aviva ») est une société sans licence. Aviva est la société mère de sept assureurs agréés, dont Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y Compagnie d’assurance (ensemble, le « groupe Aviva »).

Aviva compagnie d’assurance du Canada et S & Y sont toutes deux agréées par l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) en tant qu’assureurs au sens de la Loi.

Le 17 juillet 2023, la directrice, Contentieux et application de la loi (la « directrice »), et en vertu des pouvoirs qui lui sont délégués par le président-directeur général (PDG) de l’ARSF, a publié un avis de proposition concernant Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y (l’« avis de proposition »).

Aviva, compagnie d’assurance du Canada, S & Y et la directrice, en vertu des pouvoirs délégués par le PDG, (collectivement les « parties ») souhaitent résoudre cette affaire par consentement et sans audience contestée devant le Tribunal des services financiers (le « Tribunal »).

PARTIE II – FAITS CONVENUS (a) Exigences de l’« obligation d’accepter tous les demandeurs » 5. L’assurance automobile est obligatoire pour conduire un véhicule en Ontario. 6. Les assureurs opérant en Ontario sont tenus de soumettre à l’approbation de l’ARSF leurs règles de souscription pour l’assurance des voitures de tourisme (« règles de souscription approuvées »). L’ARSF examine ces déclarations conformément aux dispositions applicables de la Loi et de ses règlements, qui comprennent les facteurs interdits qu’un assureur ne peut pas utiliser dans ses règles de souscription. Les assureurs sont légalement tenus de

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se conformer strictement aux règles de souscription approuvées lors de la vente d’une assurance automobile pour voiture de tourisme aux consommateurs ou lors du renouvellement des polices.

Les assureurs qui fournissent une assurance automobile pour les voitures de tourisme par le biais de tous les moyens de distribution, qu’il s’agisse de courtiers ou d’agents, sont tenus par la loi de fournir à tous les consommateurs de l’Ontario un accès à des soumissions d’assurance automobile en temps opportun, en se basant strictement sur les règles de souscription approuvées. Ces exigences, connues sous le nom d’« obligation d’accepter tous les demandeurs », sont principalement contenues dans les articles 237 et 238 de la Loi. Les exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs comprennent l’obligation pour les assureurs :

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(ii)

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d’offrir le taux le plus bas possible, conformément aux règles de souscription approuvées de l’assureur, en fonction de la situation de chaque consommateur;

d’offrir aux consommateurs un renouvellement s’ils continuent à satisfaire aux règles d’admissibilité de l’assureur;

d’accepter toutes les affaires d’assurance automobile des consommateurs qui répondent à leurs règles de souscription approuvées.

Depuis 2020, l’ARSF a pris des mesures renforcées pour s’assurer que les assureurs respectent les exigences de l’obligation d’accepter tous les demandeurs. En particulier :

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(iii)

Le 28 février 2020, l’ARSF a envoyé une lettre aux assureurs, y compris au groupe Aviva, leur demandant de s’auto-évaluer et de signaler les pratiques non conformes ou contraires aux exigences de l’obligation d’accepter tous les demandeurs.

Le 15 novembre 2021, l’ARSF a publié le document Ligne directrice sur l’interprétation et l’approche concernant l’obligation d’accepter tous les demandeurs AU0135INT (la « ligne directrice »). La ligne directrice comprenait l’interprétation par l’ARSF des exigences de conformité pour tous les assureurs offrant une assurance automobile pour voiture de tourisme en ce qui concerne les agrégateurs.

Le 19 novembre 2021, l’ARSF a de nouveau envoyé une lettre aux assureurs, y compris au groupe Aviva, leur demandant de « d’examiner, d’identifier et de cesser toutes les méthodes visant à influencer ou à dissuader les consommateurs de demander, d’engager ou de renouveler une assurance automobile, soit directement, soit par l’intermédiaire de leur courtier ou de leur agent ». Cette lettre demandait aux assureurs de « mettre fin à toutes les règles algorithmiques et à tous les messages d’instruction programmés dans les systèmes de soumission, de liaison et

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DocuSign Envelope ID: 277ACC6A-EDB2-4982-BF92-d’exploitation propriétaires et tiers, dans la technologie de soumission comparative et dans la technologie de génération de clients potentiels qui n’étaient pas compatibles avec les règles de souscription approuvées de l’assureur ». La lettre précise également que les assureurs doivent : (A) « dans les 90 jours, faire un rapport à l’ARSF concernant le plan de l’assureur pour examiner et remédier à la non-conformité potentielle à l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD) » (le « Plan de 90 jours »), et (B) « fournir un rapport d’audit interne à l’ARSF couvrant l’information et la preuve de la conformité à l’obligation d’acceptation de tous les clients d’ici juin 2022 » (le « rapport d’audit »).

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(vi)

(vii)

Le 18 février 2022, conformément aux exigences de l’ARSF énoncées dans la lettre du 19 novembre 2021, Aviva a fourni son plan de 90 jours à l’ARSF, qui décrit, entre autres, les phases et les grandes lignes de l’examen à l’échelle de l’entreprise afin d’identifier, d’évaluer et de remédier à toute lacune potentielle dans la conformité avec les exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD) et la ligne directrice, y compris un engagement à fournir à l’ARSF le rapport d’audit avant le 30 juin 2022.

Dans une lettre datée du 6 avril 2022, l’ARSF a écrit au groupe Aviva pour lui faire part de ses commentaires sur le plan de 90 jours de l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD) (la « rétroaction »). La rétroaction a renforcé les exigences de l’ARSF de prendre des mesures pour examiner, identifier et cesser toute pratique non conforme, mettre en œuvre des procédures de suivi et de contrôle internes, faire rapport à l’ARSF dans les 90 jours, et fournir un rapport d’audit interne à l’ARSF avant la fin de juin 2022, validant la conformité.

Le groupe Aviva a répondu à cette rétroaction le 6 mai 2022, dans les délais impartis.

Le 25 février 2022, à la demande de l’ARSF et dans le cadre d’une initiative sectorielle de l’ARSF visant à s’assurer que les consommateurs ne sont pas désavantagés par le non-respect des exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD) ou de la ligne directrice, le PDG d’Aviva a signé un engagement (l’« engagement »).

L’engagement exigeait notamment que les assureurs cessent d’utiliser, soit directement, soit par l’intermédiaire de leurs courtiers ou agents, des règles algorithmiques et des messages d’instruction programmés dans des systèmes d’exploitation tiers (« les filtres »), une technologie de soumission comparative et une technologie de génération de clients potentiels non conformes aux règles de souscription approuvées qui avaient été déposées auprès de l’ARSF par les membres du groupe Aviva (« règles de souscription non approuvées »).

L’engagement précisait qu’il s’agissait d’un « engagement » au sens des paragraphes 441.1(d), 447(2)(c) et 448(1)(b) de la Loi.

Le 31 mai 2022, avant l’achèvement du plan de 90 jours d’Aviva et la Page 3 de 14

DocuSign Envelope ID: 277ACC6A-EDB2-4982-BF92-présentation de son rapport d’audit, l’ARSF a entamé une enquête sur le respect par le groupe Aviva des exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD) et de l’engagement (l’« enquête »).

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Les modèles de vente d’Aviva, compagnie d’assurance du Canada et de S & Y

S & Y propose une l’assurance automobile privée directement aux consommateurs. Jusqu’en avril 2022, S & Y mettait à disposition des agrégateurs des soumissions pour l’assurance automobile privée. Les agrégateurs sont des intermédiaires qui exploitent des plateformes en ligne permettant aux consommateurs de comparer les prix de l’assurance automobile. Comme décrit ci-dessous, S & Y a cessé d’utiliser les plateformes d’agrégation à partir du 30 avril 2022

Aviva, compagnie d’assurance du Canada propose aux consommateurs une l’assurance automobile privée par l’intermédiaire de courtiers agréés. Au su d’Aviva, compagnie d’assurance du Canada, ces courtiers agréés ont acheté des clients potentiels auprès d’agrégateurs.

Dans la technologie de soumission comparative utilisée par les agrégateurs, les règles permettant de déterminer si une soumission sera fournie pourraient, selon la plateforme, prendre la forme de filtres qui restreignent la fourniture d’une soumission en cas de déclenchement. Par conséquent, les filtres ne doivent refléter que les règles de souscription approuvées, conformément aux exigences de l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD).

Les efforts d’Aviva, compagnie d’assurance du Canada et de S & Y pour se conformer aux exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD).

À la suite de la publication de la ligne directrice, le groupe Aviva a pris certaines mesures pour se conformer aux exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD).

En particulier, en décembre 2021, le groupe Aviva a créé un comité directeur de gestion composé de hauts responsables des unités et fonctions commerciales concernées, chargé de veiller au respect des exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD) et de la ligne directrice, ainsi qu’un groupe de travail chargé d’examiner et d’évaluer les pratiques commerciales actuelles afin de s’assurer qu’elles sont conformes aux exigences de l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD) et à la ligne directrice. Les principales conclusions et recommandations connexes ont été communiquées au comité directeur de gestion.

Le 13 janvier 2022, S & Y a demandé verbalement à tous les agrégateurs par l’intermédiaire desquels elle mettait des soumissions à disposition de supprimer la participation de S & Y dans leurs sites Web.

Toutefois, en raison d’une exigence contractuelle, un agrégateur a continué à générer des soumissions comparatives demandées par les consommateurs à Page 4 de 14

DocuSign Envelope ID: 277ACC6A-EDB2-4982-BF92-S & Y en utilisant son site Web jusqu’au 30 avril 2022. 19. Le 26 janvier 2022, le groupe Aviva s’est entretenu avec cet agrégateur et lui a rappelé l’importance de se conformer aux exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD).

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25.

Le1 er avril 2022 ou vers cette date, Aviva, compagnie d’assurance du Canada a envoyé une communication écrite à tous les courtiers confirmant cette instruction et soulignant l’importance de se conformer aux exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD) et à la ligne directrice.

Le 6 juin 2022, à la suite de multiples discussions avec ses courtiers au cours du premier semestre 2022, Aviva, compagnie d’assurance du Canada a publié une correspondance demandant à ses courtiers de cesser d’utiliser l’inclusion de plateformes d’agrégateurs dans le cadre de la fourniture de soumissions ou de la sollicitation de clients potentiels avec des soumissions comparatives, garantissant ainsi l’arrêt de l’utilisation de filtres d’agrégateurs pour les soumissions d’assurance automobile privée destinées aux consommateurs cherchant à s’assurer auprès des courtiers. Depuis le 20 juin 2022, Aviva, compagnie d’assurance du Canada a cessé de fournir, de divulguer ou de mettre à la disposition des agrégateurs, et par conséquent des utilisateurs des agrégateurs, toute soumission, tout taux, toute prime ou tout régime d’assurance automobile en Ontario.

En conséquence, au 30 avril 2022 et au 20 juin 2022, respectivement, S & Y et Aviva, compagnie d’assurance du Canada ont cessé d’utiliser des agrégateurs pour fournir des soumissions aux consommateurs.

Le 30 juin 2022, le groupe Aviva a soumis son rapport d’audit à l’ARSF, conformément à la lettre envoyée aux assureurs par l’ARSF le 19 novembre 2021.

Malgré ces efforts, dans certaines circonstances, comme indiqué plus en détail ci-dessous, Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y, par l’intermédiaire d’agrégateurs tiers, n’ont pas respecté de manière satisfaisante l’interprétation par l’ARSF des exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD) telles que définies dans la ligne directrice avant le 30 avril 2022 et le 20 juin 2022, respectivement.

Absence d’affichage des soumissions d’Aviva, compagnie d’assurance du Canada

Dans certaines circonstances, Aviva, compagnie d’assurance du Canada exigeait des consommateurs potentiels qu’ils remplissent et soumettent une proposition écrite (OAF 1) après avoir reçu une soumission, mais avant de conclure une police d’assurance automobile. Cette exigence a été communiquée aux agrégateurs, accompagnée d’une soumission conditionnelle. Aviva, compagnie d’assurance du Canada s’attendait à ce que les agrégateurs affichent les soumissions conditionnelles aux courtiers, mais n’a pas vérifié si c’était le cas.

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DocuSign Envelope ID: 277ACC6A-EDB2-4982-BF92-26. L’enquête de l’ARSF a révélé 201 cas entre le 26 février 2022 et le 20 juin 2022 où la soumission d’Aviva, compagnie d’assurance du Canada pour l’assurance automobile privée était la moins chère parmi les assureurs inclus dans une soumission comparative, mais n’a pas été affichée par les agrégateurs aux maisons de courtage. En effet, à l’insu d’Aviva, compagnie d’assurance du Canada, les agrégateurs n’affichaient pas la soumission d’Aviva, compagnie d’assurance du Canada lorsqu’une demande écrite était requise. Étant donné que la soumission d’Aviva, compagnie d’assurance du Canada n’a pas été communiquée à une Société de courtage, elle n’a pas pu être proposée à un consommateur, même s’il s’agissait du taux le plus bas disponible.

(e) 27.

28.

29.

Absence d’affichage des soumissions de S & Y En raison d’une exigence contractuelle, un agrégateur a continué à générer des soumissions comparatives demandées par les consommateurs qui utilisent son site Web. Cet agrégateur a continué à utiliser des limites de volume quotidiennes, comme indiqué plus en détail ci-dessous, ce qui peut être considéré comme une règle de souscription non approuvée jusqu’au 30 avril 2022.

S & Y avait des limites de volume quotidiennes sur le nombre de clients potentiels qu’elle achetait aux agrégateurs en raison de la capacité de son centre d’appels. Ces limites de volume n’ont jamais été déposées auprès de l’ARSF en tant que règles de souscription.

Dans son enquête, l’ARSF a découvert 616 cas entre le 26 février 2022 et le 30 avril 2022 où la soumission de S & Y pour l’assurance automobile privée était la moins chère parmi divers assureurs, mais n’a pas été affichée aux consommateurs par les agrégateurs.

PARTIE III – FACTEURS ATTÉNUANTS ET REDRESSEMENT 30. Ni Aviva, compagnie d’assurance du Canada ni S & Y n’ont intentionnellement ou sciemment enfreint les exigences de l’obligation d’accepter tous les demandeurs entre le 26 février 2022 et le 20 juin 2022, et le 26 février, 2022 et le 30 avril 2022, respectivement.

31.

32.

Entre le 26 février 2022 et le 20 juin 2022, le groupe Aviva a fourni environ 5 600 000 soumissions d’assurance automobile pour les véhicules de tourisme en Ontario par le biais de tous les canaux de distribution.

À la suite de la communication des préoccupations de l’ARSF concernant leur plan de redressement, S & Y et Aviva, compagnie d’assurance du Canada ont entièrement redressé et corrigé toute non-conformité potentielle avec les exigences de l’obligation d’accepter tous les demandeurs et la ligne directrice en mettant fin à leur participation à toutes les plateformes d’agrégateurs le 30 avril 2022 et le 20 juin 2022, respectivement, avant l’achèvement de leur plan de 90 jours et la présentation du rapport d’audit d’Aviva à l’ARSF.

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DocuSign Envelope ID: 277ACC6A-EDB2-4982-BF92-33. S & Y a décidé de ne pas conclure d’accords pour fournir des soumissions par l’intermédiaire d’un agrégateur, et Aviva, compagnie d’assurance du Canada a décidé de ne pas autoriser un courtier agissant en son nom à fournir à Aviva, compagnie d’assurance du Canada des soumissions obtenues par l’intermédiaire d’un agrégateur tant que S & Y et/ou Aviva, compagnie d’assurance du Canada, selon le cas, n’auront pas mis en œuvre des contrôles suffisants pour fournir une assurance raisonnable qu’aucun agrégateur ne retiendra une soumission sur la base d’une règle de souscription non approuvée.

34.

S & Y et Aviva, compagnie d’assurance du Canada ont pleinement coopéré à l’enquête de l’ARSF.

PARTIE IV-NON-RESPECT DE LA LOI 35. En adoptant le comportement décrit ci-dessus dans la partie II, Aviva, compagnie d’assurance du Canada admet et reconnaît qu’elle a enfreint la Loi de la manière suivante :

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(i)

(ii)

Omission de se conformer aux articles 237 et 238 de la Loi entre le 15 novembre 2021 et le 20 juin 2022;

Omission de se conformer à une obligation assumée par engagement, en vertu de l’alinéa 441.3(1)(2) de la Loi, entre le 25 février 2022 et le 20 juin, 2022.

En adoptant le comportement décrit ci-dessus dans la partie II, S & Y admet et reconnaît qu’elle a enfreint la Loi de la manière suivante :

(i)

(ii)

Omission de se conformer aux articles 237 et 238 de la Loi entre le 15 novembre 2021 et le 30 avril 2022;

Omission de se conformer à une obligation assumée par engagement, en vertu de l’alinéa 441.3(1)(2) de la Loi, entre le 25 février 2022 et le 30 avril, 2022.

PARTIE V – CONDITIONS DU RÈGLEMENT 37. Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y reconnaissent les faits contenus dans la partie II du présent procès-verbal.

38.

Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y reconnaissent et conviennent qu’ils ont eu la possibilité de demander un avis juridique indépendant, qu’ils l’ont fait et qu’ils concluent volontairement le présent procès-verbal de transaction et d’engagement (« procès-verbal »), en comprenant les conséquences de cette démarche.

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DocuSign Envelope ID: 277ACC6A-EDB2-4982-BF92-39. Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y reconnaissent que le présent procès-verbal constitue un engagement au sens de la Loi et que le non-respect de ce procès-verbal peut entraîner des mesures réglementaires immédiates, y compris, mais sans s’y limiter, l’émission d’un avis de proposition de révoquer le permis, d’un avis de proposition d’imposer une pénalité administrative ou une poursuite en vertu de la Loi sur les infractions provinciales.

40.

(a) 41.

(b) 42.

43.

44.

45.

Avant de revenir sur le marché des agrégateurs en Ontario, Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y doivent partager avec l’ARSF leurs processus et contrôles conçus pour assurer la conformité avec les exigences de l’obligation d’accepter tous les demandeurs et la ligne directrice, et doivent fournir la confirmation que ces processus et contrôles sont efficaces pour assurer la conformité avec les exigences de l’obligation d’accepter tous les demandeurs.

Publication de l’ordonnance Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y reconnaissent que, dès la signature du présent procès-verbal par les deux parties, l’ordonnance jointe à l’annexe A du présent procès-verbal (l’« ordonnance ») sera émise, en vertu de laquelle les pénalités administratives suivantes seront imposées :

(i)

(ii)

(iii)

(iv)

150 000 $ à S & Y pour non-respect des articles 237 et 238 de la Loi entre le 15 novembre 2021 et le 30 avril 2022;

150 000 $ à S & Y pour avoir manqué à une obligation assumée par engagement, en vertu de l’alinéa 441.3(1)(2) de la Loi, entre le 25 février 2022 et le 30 avril 2022;

150 000 $ à Aviva, compagnie d’assurance du Canada pour non respect des articles 237 et 238 de la Loi entre le 15 novembre 2021 et le 20 juin 2022;

150 000 $ à Aviva, compagnie d’assurance du Canada pour avoir manqué à une obligation assumée par engagement, en vertu de l’alinéa 441.3(1)(2) de la Loi, entre le 25 février 2022 et le 20 juin 2022.

Procédure d’exécution du règlement Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y reconnaissent que le présent procès-verbal n’est pas contraignant pour la directrice tant qu’elle n’a pas signé le document.

Le présent procès-verbal peut être signé en plusieurs exemplaires et peut être signé et remis par télécopie ou par courriel, et tous ces exemplaires et télécopies ou courriels, selon le cas, constituent ensemble un seul et même accord.

Dès la signature du présent procès-verbal par toutes les parties, les parties conviennent que la directrice émettra une ordonnance sous la forme jointe à l’annexe A du présent procès-verbal.

Les parties acceptent et comprennent que le présent procès-verbal et tous les Page 8 de 14

DocuSign Envelope ID: 277ACC6A-EDB2-4982-BF92-droits qu’il contient s’appliquent aux parties et à leurs successeurs ou cessionnaires.

(c) 46.

47.

48.

Divulgation du procès-verbal et de l’ordonnance Les parties préserveront la confidentialité des conditions du présent procès-verbal et de l’ordonnance jusqu’à ce que cette dernière soit émise, à l’exception du fait que :

(i)

(ii)

La directrice est autorisée à divulguer le procès-verbal et l’ordonnance au sein de l’ARSF;

Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y sont autorisés à divulguer le procès-verbal et l’ordonnance au sein du groupe Aviva et dans le but d’obtenir un avis juridique;

(iii) Les parties sont autorisées à informer le Tribunal. Si l’une des parties ne signe pas le présent procès-verbal ou si la directrice n’émet pas l’ordonnance :

(i)

(ii)

Le présent procès-verbal, l’ordonnance et toutes les discussions et négociations connexes ne porteront pas préjudice à l’ARSF, à Aviva, compagnie d’assurance du Canada et à S & Y;

L’ARSF, Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y auront chacun droit à toutes les procédures, tous les recours et toutes les contestations possibles, y compris la tenue d’une audience sur les allégations contenues dans l’avis de proposition. Les procédures, recours et contestations ne seront pas affectés par le présent procès-verbal, l’ordonnance ou les discussions ou négociations qui s’y rapportent.

Dès l’émission de l’ordonnance : (i) Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y acceptent que le présent procès-verbal et l’ordonnance fassent partie de leur dossier administratif aux fins de toute décision d’autorisation future ou comme facteur aggravant dans le cadre d’une pénalité administrative ou d’une poursuite future à leur encontre ou à l’encontre de toute entité affiliée;

(ii)

Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S & Y reconnaissent que le présent procès-verbal et l’ordonnance sont publics et seront publiés par l’ARSF sur son site Internet public (ou celui de son successeur), accompagnés d’un communiqué de presse qui résume le présent procès-verbal et l’ordonnance;

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(d) 49.

50.

FAIT LE

(iii)

Les parties conviennent de ne pas faire de déclarations à un membre du public ou des médias ou dans un forum public qui soient incompatibles avec le présent procès-verbal ou l’ordonnance.